Amazon có lừa khách hàng đăng ký Prime và bồi thẩm đoàn sẽ quyết định như thế nào?
23/09/25
 |
| Năm 2024, các gói đăng ký, chủ yếu là Prime, đã mang lại hơn 44 tỷ USD cho Amazon. Ảnh: Francis Mascarenhas |
Phiên tòa liên bang tại Seattle khai mạc tuần này sẽ làm rõ bản chất của Amazon: liệu tập đoàn có thực sự là “người hùng” của hàng trăm triệu người tiêu dùng toàn cầu, hay đã sử dụng các thủ thuật mờ ám để đưa hàng chục triệu người vào chương trình thành viên Prime.
Vụ kiện gây chú ý toàn cầu
Hai năm trước, Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) khởi kiện, cáo buộc Amazon đã “dụ dỗ” khách hàng đăng ký Prime và cố tình gây khó khăn khi họ muốn hủy dịch vụ. Trong hồ sơ tòa gần đây, FTC khẳng định: “Amazon đã biết nhiều năm qua tập đoàn lấy tiền của khách hàng mà không có sự đồng thuận, nhưng vẫn không làm gì để thay đổi.”
Amazon phủ nhận cáo buộc, cho rằng người tiêu dùng lựa chọn Prime vì họ thấy dịch vụ này thực sự đáng giá. Phát ngôn viên Mark Blafkin nói: “Amazon thu hút khách hàng đăng ký Prime bằng cách mang lại sự hữu ích và giá trị. Kết quả đã chứng minh: Prime với hàng trăm triệu thành viên là một trong những chương trình đăng ký hoạt động hiệu quả nhất, được đo bằng tỷ lệ gia hạn và sự hài lòng.”
Joe Simonson, phát ngôn viên FTC, tuyên bố: “FTC dưới thời Trump–Vance cam kết bảo vệ quyền lợi người Mỹ trước các hành vi của Amazon. Chúng tôi mong chờ phiên tòa.”
Prime – trụ cột của Amazon
Ra mắt cách đây 20 năm, Prime đã trở thành chương trình đăng ký lớn nhất thế giới, theo FTC. Jeff Bezos từng gọi đây là “trụ cột” của tập đoàn. Hiện Prime có giá 139 USD/năm hoặc 14,99 USD/tháng, bao gồm giao hàng nhanh, dịch vụ phát video trực tuyến, ưu đãi tại Whole Foods và nhiều đặc quyền khác. Bezos từng viết vào năm 2016: “Chúng tôi muốn Prime có giá trị đến mức không tham gia mới là thiếu trách nhiệm.”
Ước tính tại Mỹ có khoảng 200 triệu người dùng Prime. Năm ngoái, mảng đăng ký – chủ yếu từ Prime – mang lại hơn 44 tỷ USD doanh thu. Quan trọng hơn, Prime khiến khách hàng mua nhiều và thường xuyên hơn: theo Michael Levin, Giám đốc Consumer Intelligence Research Partners, thành viên Prime chi tiêu gấp đôi so với người không tham gia. Levin nhận định: “Chúng tôi không thể nhấn mạnh đủ tầm quan trọng của Prime đối với mảng bán lẻ Amazon.”
Cá nhân lãnh đạo Amazon có thể bị liên đới
Thẩm phán John H. Chun thuộc Tòa án Liên bang Washington tuần trước đã phán quyết ít nhất hai lãnh đạo cấp cao của Amazon – Neil Lindsay và Jamil Ghani – sẽ tự động bị xem xét trách nhiệm cá nhân nếu bồi thẩm đoàn kết luận Amazon vi phạm luật.
Amazon khẳng định các lãnh đạo hành động đúng đắn và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Tuy nhiên, thẩm phán Chun cũng chỉ trích Amazon vì che giấu hàng chục nghìn tài liệu bị đánh dấu sai là “đặc quyền pháp lý”, cho rằng hành vi này “xuất phát từ mong muốn đạt lợi thế chiến thuật” và “tương đương hành vi thiếu thiện chí”.
Quá trình xét xử
Việc chọn bồi thẩm đoàn bắt đầu từ thứ Hai, phần tranh luận khai mạc diễn ra vào thứ Ba. Phiên tòa dự kiến kéo dài một tháng. Nếu Amazon bị phán quyết vi phạm, thẩm phán sẽ quyết định mức phạt, dù FTC chưa đưa ra con số cụ thể.
Amazon lập luận rằng việc một tỷ lệ nhỏ khách hàng nhầm lẫn khi đăng ký hay hủy Prime không chứng minh tập đoàn phạm luật. Tập đoàn viết trong hồ sơ: “Dữ liệu nội bộ bị FTC diễn giải sai và đặt ngoài ngữ cảnh. Lãnh đạo Amazon luôn nhấn mạnh lòng tin của khách hàng là tối thượng.”
“Dark patterns” và hành trình Iliad
Trọng tâm vụ kiện là “dark patterns” – thiết kế giao diện khiến người dùng vô tình đăng ký dịch vụ hoặc khó thoát khỏi. FTC cho biết quy trình hủy Prime nội bộ Amazon được gọi là Iliad, gợi nhắc đến sử thi Hy Lạp về cuộc chiến kéo dài. FTC khẳng định: “Thay vì cho phép khách hàng hủy dễ dàng, mỗi trang trong quy trình Iliad dồn dập đưa liên kết, ưu đãi và thông tin khiến họ bị chệch hướng.”
Amazon nổi tiếng với nút đặt hàng “1-Click” giúp mua nhanh, nhưng theo tài liệu FTC, lãnh đạo công ty từng thừa nhận muốn khách hàng “dừng lại và suy nghĩ một chút trước khi hủy”.
Amazon phản bác rằng đây là thông lệ phổ biến trong ngành: “Người tiêu dùng quen với các quy trình hủy chứa ưu đãi và thông tin tiếp thị, và họ có thể dễ dàng điều hướng.”
Bối cảnh pháp lý
FTC bắt đầu điều tra Prime từ tháng 3/2021, ngay sau khi Tổng thống Biden nhậm chức. Chỉ vài ngày sau, Biden đề cử Lina Khan – học giả nổi tiếng với các phân tích pháp lý phê phán Amazon – vào ghế Chủ tịch FTC. Năm 2023, FTC chính thức kiện Amazon, lần đầu tiên cơ quan này đưa tập đoàn ra tòa dưới thời bà Khan.
Tuy nhiên, cuộc điều tra đã được khởi động từ cuối nhiệm kỳ đầu của Tổng thống Trump. Trong nhiệm kỳ thứ hai, chính quyền Trump tiếp tục thúc đẩy vụ việc. Mùa hè năm nay, FTC cũng đã dàn xếp với Chegg và ứng dụng hẹn hò Match trong những vụ việc tương tự liên quan đến đăng ký dịch vụ.
FTC cho rằng Amazon “biết rõ mức độ thiệt hại khổng lồ mà khách hàng Prime phải gánh chịu, nhưng vẫn làm ngơ, thậm chí duy trì vì lo ngại ảnh hưởng đến lợi nhuận”.
Phiên tòa tại Seattle không lớn bằng vụ kiện chống độc quyền toàn diện mà FTC đang tiến hành với Amazon, nhưng lại đánh thẳng vào cốt lõi hoạt động: dịch vụ Prime – nguồn thu ổn định, công cụ gắn kết khách hàng và lợi thế cạnh tranh quan trọng.
Kết quả phiên xử sẽ không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu hàng chục tỷ USD, mà còn định hình cách thức các tập đoàn công nghệ thiết kế và vận hành mô hình đăng ký trực tuyến trong tương lai.
shared via nytimes,
